Роспотребнадзор совместно с Минцифры России ввёл новый сервис для защиты прав потребителей на популярных маркетплейсах. Теперь покупатели Ozon и Wildberries могут подавать жалобы на продавцов напрямую через портал Госуслуг и решать споры в досудебном порядке.
Электронная «Книга жалоб» призвана оперативно разбирать самые распространённые нарушения:
- отказ в возврате товара надлежащего качества в течение 7 дней после покупки (при сохранении товарного вида и отсутствии следов использования);
- отказ вернуть деньги за товар, который был возвращён в установленный 7-дневный срок;
- нарушение сроков возврата средств за отменённый заказ.
Как подать жалобу
Процедура максимально упрощена:
- Укажите контактные данные и выберите площадку (на текущий момент — только Ozon или Wildberries).
- Выберите регион и подробно опишите суть проблемы.
- Прикрепите фотографии и подтверждающие документы.
- Укажите дополнительные сведения о заказе: дату покупки, артикул, номер заказа и другие данные — после чего отправьте обращение.
Ответ от владельца агрегатора (маркетплейса) должен поступить в течение семи календарных дней прямо в личный кабинет пользователя на Госуслугах.
Новый инструмент контроля
По мнению экспертов, запуск сервиса связан с большим потоком обращений граждан в Роспотребнадзор по вопросам дистанционной торговли. Вместо того чтобы рассматривать каждую жалобу в традиционном порядке, ведомство предлагает потребителям напрямую взаимодействовать с площадками под контролем государства.
Пока сервис работает в экспериментальном режиме и охватывает только два крупнейших российских маркетплейса. В дальнейшем список участников может быть расширен.
Будет ли новый механизм действительно эффективным и облегчит ли он жизнь миллионам покупателей, а также снизит ли административную нагрузку на надзорные органы — покажет практика ближайших месяцев.